After-sales mit Gutscheinen und Rabatten wird zum Standart im modernen Online-Shop

Aftersales und Kundenbindung im Onlineshop

Aftersales oder Aftersales-Management bezeichnet alle Marketing-Maßnahmen (von Herstellern und Dienstleistern), um die Kundenbindung nach dem Verkauf zu verstärken.
Die Maßnahmen sollen außerdem die Kundenzufriedenheit steigern, indem die Kaufentscheidung des Kunden bestätigt und dieser zu zusätzlichen oder Wiederholungskäufen angeregt wird.

Wie wichtig ist Aftersales im Online-Shop?

Maßnahmen des Aftersales sind für das Expandieren bzw. Überleben eines Online-Shops von entscheidender Bedeutung! Es gibt bereits Untersuchungen, welche davon ausgehen, dass spätestens ab dem Jahr 2020 alle wesentlichen Umsatzsteigerungen von Sales durch Aftersales-Maßnahmen zustande kommen werden (da sich an der Sättigung der Märkte nichts ändern dürfte).

Das Augenmerk der Kunden wird also auf den Online-Shop und seine Aftersales-Maßnahmen gerichtet sein. Die Servicequalität wird hierbei in ganz entscheidendem Maße die Kundenzufriedenheit beeinflussen:

Wichtig sind sofortige Bearbeitung von Rücksendungen, Anfragen oder Reklamationen, das entsprechende Personal dafür vorzuhalten (kein Mensch möchte am Ende von Maschinen bedient werden), jederzeit kontaktierbar zu sein bzw. die Kontaktdaten leicht auffindbar zu machen und eine qualitativ hochwertige Datenbank zu unterhalten.

Auch eine Seite mit FAQs trägt nicht unerheblich zur Kundenzufriedenheit bei.

„Nach dem Kauf ist vor dem Kauf“ bedeutet auch, die Kunden da abzuholen, wo sie stehen: In den USA bezeichnet man das häufig auftretende Phänomen der Unzufriedenheit nach dem Kauf als „postdecisional frustration“ und betont, wie wichtig es sei, ihr präventiv zu begegnen. Gerade für einen Online-Shop ohne direkten Kontakt von Mensch zu Mensch ist eine qualitativ hochwertige Bestellbestätigungsseite nach Kauf hier von enormer Bedeutung.

Eine solche Seite kann Zweifel und Bedenken des Kunden (die u. U. umso stärker werden, je mehr Zeit zwischen Kauf und tatsächlicher Zusendung des Produkts verstreicht) zerstreuen helfen.

Welche Möglichkeiten gibt es für Aftersales-Marketing im Online-Shop?

Die Optimierung der Bestellbestätigungsseite als Maßnahme des Aftersales-Marketing wurde schon angesprochen. Kreative Schritte könnten das Zuweisen eines persönlichen Ansprechpartners mit Bild sein, zusätzliche Informationen zum Versand und dessen Dauer, ein kleines Dankeschön in Form eines Bildes oder Videos etc. Viele Online-Shops bedienen sich hierzu mittlerweile sehr kreativer Ansätze.

Außerdem sollen im Aftersales-Marketing neue Kaufanreize gesetzt werden: So können neben den klassischen Methoden des Mailversandes und der Nachfrage (waren Sie mit unserem Service zufrieden? Hat bei der Lieferung/Zahlung alles geklappt? Wie lange mussten Sie auf das Produkt/die Dienstleistung warten? etc.) zunehmend Anreize zum Upselling zum Tragen kommen:

Zum Beispiel werden dem Kunden mit dem Kauf spezielle Angebote gemacht, welche nur zeitlich begrenzt zur Verfügung stehen (dies bietet sich auch daher an, da der Kunde im Regelfalle beim Zahlungsvorgang im Internet konzentriert zu Werke geht und somit prinzipiell aufnahmebereit für gute Zusatzangebote sein kann).

Weitere Möglichkeiten sind die Anmeldung zu einem Shop-Newsletter, Sonderaktionen wie VIP-Pre-Sales (Exklusiv-Vorabkäufe von neuen Produkten etc.), den Shop bei Facebook zu liken, oder das Angebot von Rabattgutscheinen. Da diese ein umfassender Bestandteil des Aftersales-Marketing im Online-Bereich sind, soll auf sie gesondert eingegangen werden.

Wie wichtig sind Rabattcoupons im Online-Handel?

Kundenbindung durch Rabattcoupons ist in Deutschland seit Wegfall des Rabattgesetzes im Jahre 2001 wieder möglich. Das Couponing hat daher im normalen wie im Online-Handel seitdem enorm an Gewicht gewonnen. Wie schon erwähnt, ist es heute oft bei Online-Shops üblich, dem Kunden beim Kauf Gutscheine bzw. sogenannte Aftersales-Coupons anzubieten, die ihn zu neuen Käufen animieren helfen sollen.

Als Belohnungsmechanismus eingesetzt sind sie essentiell, um Kunden zu Stammkunden zu machen. Wie bereits oben erwähnt, wird künftig die Expansion von Online-Shops noch mehr von einem intelligenten und kundengerechten Aftersales-Marketing abhängen:

Rabattcoupons sind also fast schon eine Überlebensfrage.

Eine weitere Möglichkeit sind in diesem Rahmen Sammelaktionen, welche Kunden ansprechen, die gerne sammeln (zum Beispiel Klebemarken). Hier kommt ein Bonus erst zum Tragen, wenn der Kunde eine Sammlung komplettiert hat. Dass Coupons sich zunehmender Beliebtheit erfreuen, zeigt sich auch daran, dass manche Kunden im Internet ganz gezielt nach Coupons zu den von ihnen gewünschten Produkten oder Dienstleistungen suchen.

Es gibt Gutschein-Communities, auf denen sich die Schreiber über Rabattaktionen austauschen. Online-Händler stehen vor der Herausforderung, die richtige Balance zwischen einem verkaufsförderndem Couponing und einem Schwinden der Marge zu finden. Angesichts der Möglichkeiten des Internets ist davon auszugehen, dass die Kunden noch kritischer und informierter werden dürften. Intelligente Lösungen werden von daher gefragt sein.

Fazit

Aftersales-Marketing bietet dem Online-Handel vielfältige Möglichkeiten und stellt ihn gleichzeitig vor große Herausforderungen. Kreative und dabei wirtschaftlich erfolgreiche Lösungen im Couponing etc. zu finden, wird die große Aufgabe der Marketing-Abteilungen des Online Handels sein.

Der Kunde dürfte sich im Regelfalle freuen, da der Konkurrenzdruck zu vielfältigen Angeboten führen dürfte. Kunden (und Beobachter) dürfen daher gespannt bleiben.

Bildquelle: bigstock-ID-83788358-by-Jakub_Jirsak